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首頁 > 淮南要聞 > 市長熱線:在接線轉辦中守初心擔使命
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市長熱線:在接線轉辦中守初心擔使命
【字體: 】 發布時間:2019/11/12 9:25:56   【打印】【關閉】
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“今年1至9月,市長熱線辦公室共受理群眾各類訴求17.2萬余件,處理網絡信件9742件,最高單月接電量達18797個。”近日,記者從市長熱線辦公室獲此受理數據。據了解,市長熱線將主題教育與熱線工作緊密結合,用心用情做好接線轉辦,切實解決群眾反映的操心事煩心事揪心事。

“市長熱線,一頭連著群眾百姓,一頭連著黨和政府。它是一個窗口,體現政府的形象和聲音。”已經從事多年熱線工作的羅甜甜說,每一個電話都體現著群眾對政府的信任,解決好群眾的每個訴求就是對這份信任的負責。

在“不忘初心、牢記使命”主題教育中,熱線工作人員以更加積極的態度和更加飽滿的熱情投入到工作中,以服務群眾的實效踐行初心使命。“在很多人看來,我們熱線話務員每天的工作就是接接電話、打打字,十分輕松簡單。其實不是這樣,每接一個電話,我們整個人都是高速運轉起來,耳朵仔細聽清市民訴求,腦袋迅速歸納為文字,手指快速敲擊鍵盤形成工單,嘴里準確復述并補充有關信息,體力腦力結合,半分輕松不得。”市長熱線話務班長石瑞琪對此深有感觸。

在市長熱線電話受理大廳,記者看到,每一名話務員桌子上都有一本厚厚的筆記本,上面密密麻麻記錄著各部門聯系方式、縣區街道地名、常用政策解答等信息,邊角還有五顏六色的小書簽,方便及時查詢知識點。這個被戲稱為“百寶箱”筆記本,人手一份,時不時就翻一翻,有新的知識點就往里加。熱線工作中,對于市民反映的咨詢類問題,采用直辦方式,能夠當場答復的,話務員可以通過知識庫、“百寶箱”查詢后用簡明、準確的語言給予當場答復,不能當場答復的,咨詢相關部門后予以答復,或通過“三方通話”方式由承辦單位專業工作人員解答。熱線直辦率高達65%,群眾來電反映的許多問題都能夠及時得到滿意答復,免于部門往返奔波之苦,大大降低辦事成本。

群眾楊某幾次來電咨詢“單位繳納養老保險”相關問題的處理進展,每一次熱線工作人員都耐心接聽,解釋相關政策,與部門聯系,推動事情的處理。楊某于2019年10月9日再次致電市長熱線,對工作人員的耐心接聽表達了誠摯的謝意,并于次日向市長熱線辦公室送去了一面錦旗。

“很多我們看起來微不足道的小事,電話那邊的群眾可能因此事焦頭爛額,學會換位思考,想民之所想,急民之所急,提高辦事效率和服務質量,更好地為人民服務,就是市長熱線的初心與使命。”市長熱線辦公室負責人說。(記者 李東華)


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